Unsere
Ziele und Beweggründe:
In kleinen bis
mittelständigen Unternehmen ist die IT-Abteilung meist durch die tägliche
Problemflut und Problemvielfalt überfordert. Um den täglichen Arbeitsablauf zielgerichtet
und effektiv planen zu können, haben wir unter Beachtung der Prozesse und
Vorgaben des „ITIL – Service Support“ eine Lösung mit Microsoft SharePoint
Services entwickelt. Ziel ist es, Ihrem
Unternehmen damit ein Tool an die Hand zu geben, mit dem Sie:
·
ITIL Prozesse in Ihrem Unternehmen abbilden können ohne große Einarbeitung
in das Thema
·
schnell einen Vorteil aus dem Thema ITIL für Ihr Unternehmen ziehen können
·
Ihr IT Umfeld transparenter für die Mitarbeiter und Kunden machen können.
·
die Kernkompetenzen der IT Abteilung effektiver einsetzen und ausbauen
können
Es folgt eine
Erläuterung der einzelnen Teile des Service-Supports. Sie finden hier
auch die links zu den Umsetzungen der einzelnen Prozesse:
Auf dieser Seite
wollen wir auf das Thema ITIL Service Support eingehen. Dazu ist es am
Anfang notwendig, die einzelnen Prozesse näher zu beleuchten. Der ITIL Service
Support besteht aus sechs Prozessen, von denen wir hier vier näher
beschreiben, da wir diese in unserem auf
ITIL und Microsoft Sharepoint basierendem Produkt abbilden können. Die beiden
anderen wollen wir nur anreißen, solange wir diese noch nicht in unserem
Produkt abbilden. Allerdings werden wir
auch noch kurz auf das Thema „Service Level Management“ eingehen, da dies die
Basis für einen funktionierenden Service und Support darstellt.
·
Service
Level Management >>
·
Service-Desk
>>
·
Incident
Management >>
·
Problem
Management >>
·
Configuration
Management >>
·
Change
Management >>
·
Release
Management >>
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Service Level Management
Das SERVICE LEVEL MANAGEMENT (SLM) kann ohne die
beiden Prozesse des CHANGE MANAGEMENTS und des INCIDENT-MANAGEMENTS nicht
bestehen bzw. macht ohne diese beiden Prozesse auch gar keinen Sinn. Es ist
nämlich einerseits die Aufgabe des SERVICE LEVEL MANAGEMENTS (SLM) zu
überwachen, welchen Einfluss die vom CHANGE MANAGEMENT durchgeführten
Änderungen am IT-System auf die SERVICE LEVEL AGREEMENTs (SLAs) haben.
Andererseits stellt das SLM sicher, dass bei unvorhersehbaren Ausfällen oder
Problemen das INCIDENT-MANAGEMENT innerhalb einer in den SLAs festgelegten
Zeitspanne eine Lösung präsentiert.
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Service Desk
alphaBit ITSM Center
(Service Desk)
Das
SERVICE DESK ist im Gegensatz zu den anderen hier vorgestellten Elementen kein
Prozess, sondern eine Funktion. Es ist in erster Linie die zentrale
Anlaufstelle (SINGLE POINT OF CONTACT) für die Anwender des Kunden. Die
Anwender wenden sich per Telefon oder E-Mail an das Service Desk und teilen
ihre Probleme oder Wünsche mit. Das SERVICE DESK arbeitet eng mit dem CHANGE
MANAGEMENT zusammen. In manchen Unternehmen hat das CHANGE MANAGEMENT sogar
eine Reihe von Rechten an das SERVICE DESK delegiert, so dass die am SERVICE
DESK tätigen Mitarbeiter bestimmte Änderungen direkt durchführen können.
Zwischen dem CHANGE MANAGEMENT und dem SERVICE DESK gibt es einen extrem hohen
Grad an Interaktionen und einen hohen Kommunikationsbedarf. Die SERVICE
DESK-Mitarbeiter bilden die kommunikative Schnittstelle zwischen dem CHANGE
MANAGEMENT und den Anwendern. So teilt beispielsweise das SERVICE DESK teilt
den Anwendern den Zeitplan für die Durchführung anstehender Änderungen mit.
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Incident
Management
alphaBit ITSM
Center (Incident Managment)
Das INCIDENT-MANAGEMENT arbeitet eng mit dem
CHANGE MANAGEMENT, dem SERVICE DESK und dem PROBLEM-MANAGEMENT zusammen. ten.
In der Regel bekommt das INCIDENT-MANAGEMENT die Informationen vom SERVICE
DESK. Allerdings muss es präzise über die am System vorgenommenen Änderungen
informiert sein, da es ja gerade solche Änderungen sein könnten, die einen
Problemfall auslösen. Umgekehrt muss das INCIDENT-MANAGEMENT seine
Informationen an das PROBLEM-MANAGEMENT weitergeben, das wiederum entsprechende
Analysen durchführt und eventuelle Trends aus den Informationen ableitet.
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Problem Management
alphaBit ITSM Center (Problem Managment)
Das PROBLEM-MANAGEMENT arbeitet sehr eng mit dem
INCIDENT-MANAGEMENT zusammen, um den Grund für das Auftreten bestimmter
Problemereignisse zu analysieren und bestimmte Trends herauszufinden.
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Configuration Management
Einer der wichtigsten Prozesse des SERVICE
MANAGEMENTS ist das KONFIGURATIONS-MANAGEMENT, dessen Aufgabe darin besteht,
alle genutzten Komponenten (Hardware, Software, Netzwerk-Infrastruktur) sowie
deren Beziehungen untereinander und Abhängigkeiten voneinander in einer
Datenbank zu erfassen. Diese Datenbank bezeichnet man auch als CONFIGURATION
MANAGEMENT DATABASE, kurz CMDB.
An dieser Stelle wird bereits deutlich, dass die
einzelnen Prozesse des SERVICE MANAGEMENTS nicht getrennt voneinander
existieren können, sondern zwingend miteinander kooperieren müssen. Das CHANGE
MANAGEMENT (siehe nachfolgender Abschnitt) kann nämlich effizienter
durchgeführt werden, wenn es anhand der CMDB die vorhandene Infrastruktur
analysieren kann. Umgekehrt müssen aber die vom CHANGE MANAGEMENT
durchgeführten Aktionen unbedingt zu einer Aktualisierung der CMDB führen, da
deren Datenbestand ansonsten sehr schnell veraltet und damit nicht mehr nutzbar
wäre.
Aber die CMDB sollte nicht nur den Kollegen vom
CHANGE MANAGEMENT zugänglich gemacht werden, sondern auch den Kollegen vom
SERVICE DESK, vom INCIDENT-MANAGEMENT, vom PROBLEM-MANAGEMENT, vom SERVICE
LEVEL MANAGEMENT, vom KOSTEN-MANAGEMENT sowie dem KAPAZITÄTS-MANAGEMENT. Diese
Datenbank ist damit eigentlich eine der wichtigsten Komponenten des SERVICE
MANAGEMENTS, denn sie besitzt einen hohen Integrationswert und stellt allen
beteiligten Personen die notwendigen Informationen zur Verfügung. Daher steht
ihr Aufbau und ihre Pflege auch im Mittelpunkt des gesamten SERVICE
MANAGEMENTS.
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Change Management
Das CHANGE-MANAGEMENT sorgt für die Umsetzung
der notwendigen Veränderungen am bestehenden IT-System. Als Basis für die
Arbeit des CHANGE MANAGEMENTS dienen die vom KONFIGURATIONS-MANAGEMENT
erfassten und in der CMDB bereitgestellten Daten. Die Aufgaben und die
durchzuführenden Schritte werden über das SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
definiert, so dass das CHANGE MANAGEMENT in seinen Aktionen stark vom SERVICE
LEVEL MANAGEMENT beeinflusst wird. Umgekehrt sind die Kollegen vom SERVICE DESK
wiederum vom CHANGE MANAGEMENT abhängig und sollten nach Änderungen, die an der
Hardware, der Software oder der Netzwerk-Infrastruktur durchgeführt wurden,
unbedingt umfassend informiert werden.
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Release Management
Änderungen, die das CHANGE MANAGEMENT
durchgeführt hat, führen häufig dazu, dass vorhandene Softwareversionen durch
ein entsprechendes Update ersetzt, oder dass Dokumentationen durch neuere
Fassungen ausgetauscht werden müssen. Die Durchführung und Kontrolle solcher
Verteilungen übernimmt das RELEASE-MANAGEMENT. Allerdings muss das
RELEASE-MANAGEMENT nicht nur mit dem CHANGE MANAGEMENT eng zusammenarbeiten,
sondern auch mit dem INCIDENT- und dem PROBLEM-MANAGEMENT. Nur dadurch kann
sicher gestellt werden, dass diese als Rollout bezeichneten Verteilungen ohne
Probleme sicher über die Bühne gehen.
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