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Optimierung von Prozessen

Einführung ITIL® Servicemanagement beim Hessischen Sozialministerium

Die Ausgangssituation bestand in einer ineffektiven und nicht effizienten Betreuung und Abwicklung des laufenden Betriebs sowie allgemeiner Unzufriedenheit der IT-Mitarbeiter und IT-Benutzer.

Zunächst wurde durch ein Assessment die Situation objektiv erfasst, um eine Entscheidungsgrundlage für den Staatssekretär zu schaffen. Durch die Definition eines abgestuften Servicekatalogs für die verschiedenen Nutzergruppen und Leistungen, wurde die Entscheidungsvorlage für den Staatssekretär vorbereitet, präsentiert und verabschiedet.

Auf dieser Entscheidungsgrundlage wurde die IT-Organisation neu strukturiert und aus der dezentralen Vorortbetreuung ein zentraler Service-Desk geformt sowie eine einheitliche Prozesssprache eingeführt. Anschließend wurden die Rollen und Prozesse für die IT-Prozesse definiert und ausgearbeitet. Insbesondere die Prozesse Servicelevel Management, Configuration Management, Incident Management, Change Management und Release Management wurden definiert und eingeführt. Zusätzlich wurden zu den Kernprozessen das CSIP mit KPIs eingerichtet. Während der gesamten Einführung wurden die Manager wie auch die Mitarbeiter geschult und zertifiziert. Während der Einführung der Prozesse wurden die passenden Tools ausgewertet, bestimmt und eingeführt. Die Tools erstrecken sich über SD-Programme, Mitarbeiterportale, Formularwesen und Workflows für die Kommunikation mit MS-SharePoint.
Durch das Projekt wurde ein objektiver, messbarer, effektiver und effizienter IT-Betrieb geschaffen.

Die Zufriedenheit der Benutzer und IT-Mitarbeiter stieg innerhalb von 12 Monaten um über 30% und die Betriebskosten der IT- Infrastruktur sind in dieser Zeit um 20% reduziert worden.
Als weiterer Nutzen ist zu erwähnen, dass durch dieses Projekt 5 Vorortbetreuer zu Ihren originären Aufgaben zurückgeführt werden konnten und somit ein weiterer erheblicher monetärer Nutzen erzielt werden konnte.

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